le Manuel de procédures d'une entreprise Il s'agit d'un document écrit qui répertorie les instructions étape par étape sur la façon d'accomplir une tâche ou de faire face à une situation spécifique lorsqu'elle survient sur le lieu de travail. Contient les meilleures pratiques de l'entreprise et des descriptions des principaux processus d'affaires.
Ce manuel contient également les méthodes et les normes sur la manière dont le travail devrait être effectué. La création du manuel de procédures permet à l'entreprise de s'orienter vers la croissance, en simplifiant la formation et en facilitant sa capacité d'évolution.
Ce manuel peut être un classeur à trois anneaux, un dossier sur un lecteur réseau partagé ou une version automatisée publiée en ligne à l'aide d'un Logiciel d'administration des procédures. Tout le monde doit comprendre de quoi est fait le manuel de procédure et où il peut être trouvé lorsque quelqu'un en a besoin.
La rédaction d'un manuel de procédures nécessite une compréhension claire des étapes impliquées dans un processus particulier. À mesure que l'entreprise se développe, de nouvelles procédures seront nécessaires. Le manuel de procédures peut également être considéré comme une bibliothèque de procédures.
Le manuel contient des exemples de procédures qui peuvent être utilisées comme modèle pour de nouvelles procédures d'exploitation. Tous les employés de l'organisation doivent être informés des politiques et procédures de l'entreprise; doit toujours avoir un accès immédiat à un manuel de procédure.
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Grâce à l'utilisation d'un manuel de procédures bien rédigé, une entreprise peut faciliter plus efficacement la formation des nouveaux employés..
Au-delà de la formation, un manuel de procédures fournit aux membres actuels de l'équipe une ressource pour en apprendre davantage sur les procédures moins utilisées, en s'assurant qu'elles sont exécutées avec la formalité correcte, tout en maintenant le contrôle de la qualité..
Les employés doivent comprendre ce que l'on attend d'eux. Les superviseurs ont besoin d'un manuel de procédures pour gérer les processus métier. En documentant les normes, vous communiquez ce qui est important pour la croissance, la qualité et la satisfaction client.
Grâce aux politiques et procédures qui affectent un domaine fonctionnel, les travailleurs de première ligne sont habilités à prendre des décisions efficaces et qui font gagner du temps..
Un manuel de procédures efficace fournit les méthodes appropriées pour la communication interministérielle, permet au personnel de travailler ensemble pour résoudre les problèmes commerciaux quotidiens sans nécessiter une intervention inutile de la direction.
L'objectif du manuel de procédures doit être d'organiser différents contenus pour refléter à la fois les formes et les moyens de communication de l'entreprise, afin de fournir le service ou de fabriquer le produit au coût le plus bas et dans les délais les plus brefs..
A l'avantage supplémentaire de maintenir la satisfaction au travail et une forte motivation des employés.
Avant d'élaborer un manuel de procédures, il est important de comprendre la différence entre la politique, le processus de base et la procédure..
- La politique est l'ensemble des principes de base et des lignes directrices associées, formulés et appliqués par la direction d'une organisation, pour diriger et limiter ses actions dans la poursuite d'objectifs à long terme.
- Le processus de base est la séquence de procédures interdépendantes et liées, qui à chaque étape consomment une ou plusieurs ressources (temps des employés, énergie, machines, argent) pour convertir les entrées en sorties. Ces résultats servent d'intrants à l'étape suivante jusqu'à ce qu'un objectif connu ou un résultat final soit atteint..
- La procédure est une séquence d'activités ou un plan d'action fixe, défini par des étapes (contenant des points de départ et de fin clairement définis) qui doivent être exécutées dans le même ordre pour mener à bien une tâche..
Tous les processus centraux de l'entreprise doivent être pris en compte. Il commence par définir les processus qui seront délimités et mappés dans le manuel des procédures, en créant un résumé de toutes les procédures que vous souhaitez inclure..
Bien que tous les processus ne soient pas répertoriés, il est important d’établir les plus fondamentaux et les plus importants. Par exemple, un restaurant pourrait définir les processus de base pour la fabrication d'un plat particulier, mais le processus de nettoyage du restaurant est tout aussi important..
Une liste des processus de base qui doivent être couverts doit être créée afin que chacun puisse être intégré dans le manuel des procédures après la cartographie. Le plan servira de guide pour garantir qu'aucune des tâches ne soit laissée lorsque le manuel commencera à être rédigé..
Incluez une brève description de ce qui est inclus dans le manuel, qui s'adresse directement aux personnes qui utiliseront le manuel, ce à quoi les lecteurs peuvent s'attendre lors de l'utilisation du manuel et la meilleure façon d'utiliser le manuel (par exemple, «le lire de bout en bout end »ou« utilisez-le comme référence pour trouver des procédures au besoin »).
Chaque processus est défini par les étapes ou les tâches nécessaires pour le mener à bien. Manquer une étape peut signifier perdre ou retarder une commande, ou avoir un produit final défectueux. Établir un organigramme, c'est définir le flux de travail.
Pour terminer un manuel, vous devez commencer par un processus à la fois: commencez par le premier processus du plan. Les étapes nécessaires pour terminer le processus sont décrites, puis vous revenez en arrière et notez les détails de chaque étape.
Assurez-vous que chaque étape est claire et concise. Chaque étape doit fournir suffisamment de détails pour que quiconque puisse suivre les instructions.
Par exemple, supposons que vous créez une procédure pour le processus de vente par une exigence sur Internet. Tout d'abord, un organigramme est établi sur la manière dont le client potentiel est initialement contacté après avoir demandé les informations: par appel téléphonique, e-mail ou SMS.
Si le prospect n'a pas pu être contacté au départ, il est calculé le nombre de suivis de l'équipe commerciale, avec des scripts spécifiques pour chaque contact.
Lors de la prise de contact avec le client, un script différent est attribué, ainsi qu'un ensemble de suivis, selon que le client a acheté le produit ou a décidé d'attendre..
Il est important qu'un collègue ou quelqu'un que vous connaissez le lise et suive les instructions au fur et à mesure qu'elles sont rédigées. Cette personne peut fournir des commentaires précieux s'il y a des étapes que vous n'avez pas pu terminer ou que vous n'avez pas comprises..
La procédure est déboguée en fonction des commentaires. Il peut être nécessaire de réécrire, modifier ou ajouter quelque chose aux instructions.
Pour tout processus, il est plus facile pour les membres de l'équipe de suivre un formulaire ou une liste de contrôle. Par conséquent, un modèle détaillé doit être développé, basé sur le processus mappé..
Si vous avez besoin de collecter des informations spécifiques lors de la saisie du client, vous devez vous assurer que le modèle contient toutes les informations requises, présentées de manière concise..
Il ne faut pas supposer que les membres de l'équipe se souviennent de tout ce que la procédure indique, en particulier lorsqu'un client est assis devant eux. Les listes de contrôle et les formulaires doivent être intégrés en annexe à l'organigramme et aux étapes du processus.
Une fois qu'un organigramme a été attribué à chaque processus et que tous les modèles de documents de support ont été créés, ils sont intégrés dans un manuel de procédures complet. Le manuel est organisé par département.
Par exemple, le manuel des procédures peut contenir les sections «Ventes», «Opérations» et «Distribution». Chaque section est divisée en processus de base de ce département, généralement dans l'ordre dans lequel chaque processus de base est exécuté dans la livraison globale des produits..
Dans la section "Distribution", vous pouvez avoir plusieurs processus principaux, tels que "Obtenir la commande", "Emballé pour la livraison", "Expédition" et "Suivi".
Le manuel de procédure est organisé avec une table des matières et chaque procédure est clairement répertoriée avec un titre en gras.
Une page de titre est incluse avec le nom du manuel, une table des matières, l'introduction et les procédures dans l'ordre de la table des matières.
Des onglets pourraient même être placés pour que les membres de l'équipe puissent facilement consulter le manuel afin de les aider à localiser les procédures pertinentes dans leurs services..
Enfin, des copies sont réalisées et distribuées. Encouragez la rétroaction continue et mettez à jour le manuel si nécessaire. Un manuel doit être disponible dans une zone désignée de chaque emplacement fonctionnel, en utilisant des politiques et des procédures.
-Manuel pour la cuisson des hamburgers d'une manière spécifique.
-Manuel sur la façon de répondre à un incendie, un tremblement de terre ou une catastrophe naturelle.
-Manuel sur la façon de traiter les plaintes des clients ou un client agressif.
-Manuel pour mener à bien un processus de sélection du personnel.
-Manuel pour savoir travailler dans un restaurant.
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