La relation client c'est le développement d'une connexion continue entre l'entreprise et ses clients. Ce sont les moyens par lesquels une entreprise communique et traite avec ses clients existants La relation implique des communications marketing, un support commercial, une assistance technique et un service client.
La relation est mesurée par le degré de satisfaction du client tout au long du cycle d'achat et suite à la réception des produits ou services. Lorsqu'il s'agit d'augmenter la rentabilité, il est tentant de se concentrer sur la réalisation de nouvelles ventes ou la poursuite de clients plus importants. Cependant, servir les clients existants, quelle que soit leur taille, est essentiel pour que l'entreprise continue de progresser..
Les clients jouent le rôle le plus important dans une entreprise. En fait, le client est le vrai patron d'une transaction et est responsable de la rentabilité réelle de l'organisation. Le client est celui qui utilise les produits et services, et juge leur qualité.
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La plupart des entreprises savent ce que leurs clients achètent, quand ils achètent et où. Mais peu comprennent vraiment pourquoi les clients achètent et pourquoi ils décident de démarrer une relation avec des entreprises.
Les chefs d'entreprise doivent définir plus clairement ce que signifient les relations clients. Une bonne compréhension de la relation client permet d'aligner les outils qu'une entreprise utilise avec la stratégie suivie.
La définition de la relation client est une étape nécessaire pour fournir ce que les clients veulent vraiment et pour générer des résultats commerciaux..
Cela signifie qu'il n'y a pas de véritable relation entre l'entreprise et le client. L'entreprise interagit avec le client sur une base transactionnelle. Par exemple, un kiosque dans un aéroport n'établit généralement pas vraiment de relation avec ses clients..
Cela signifie qu'une relation à long terme, voire profonde, est établie entre l'entreprise et le client. L'entreprise interagit avec le client de manière récurrente.
Cette relation est entièrement basée sur l'interaction entre les personnes. Le client a la possibilité de contacter un agent commercial pour obtenir de l'aide pendant le processus de vente ou après avoir terminé l'achat.
Cela peut se produire en personne, par e-mail, via un centre d'appels ou par d'autres moyens disponibles..
Dans ce type de relation, un commercial est dédié spécifiquement à un client individuel. C'est le type de relation le plus proche et se développe généralement sur une longue période de temps.
Par exemple, dans les services de banque privée, il existe des banquiers qui se consacrent au service des personnes à valeur nette élevée..
Des relations similaires peuvent être trouvées dans d'autres entreprises, sous la forme de gestionnaires de grands comptes, qui entretiennent des relations personnelles avec des clients importants..
Dans ce type de relation, il n'y a pas de relation directe entre l'entreprise et les clients. Au contraire, tous les moyens nécessaires sont fournis aux clients pour s'aider eux-mêmes..
Cette relation prend une forme plus raffinée de libre-service, en l'associant à des processus automatisés. Grâce à des profils en ligne personnels, par exemple, les clients ont accès à des services personnalisés.
Les services automatisés peuvent reconnaître les clients individuels et leurs caractéristiques, et offrir des informations sur les commandes ou les transactions..
Les entreprises utilisent les communautés d'utilisateurs pour s'impliquer davantage auprès des clients potentiels et pour faciliter les liens entre les membres de cette communauté.
De nombreuses entreprises maintiennent des communautés en ligne pour permettre aux utilisateurs d'échanger des connaissances et de résoudre les problèmes des autres membres. Les communautés peuvent également aider les entreprises à mieux comprendre les clients.
La relation avec les clients peut changer de temps en temps au fur et à mesure qu'elle évolue dans diverses situations. Voici les étapes à partir desquelles la relation client peut évoluer.
L'exploration est le processus par lequel le client enquête ou teste les capacités et les performances du fournisseur, ou vérifie par recoupement l'utilité du produit ou de la marque..
Si les résultats du test ne répondent pas aux besoins du client, la relation peut prendre fin de manière drastique..
La prise de conscience est le processus lorsque le client comprend les valeurs motivantes du fournisseur ou les produits qu'il vend.
L'expansion est le processus où le fournisseur gagne la confiance du client, et le client tombe sous une immense interdépendance avec le fournisseur. C'est le moment où il y a plus d'opportunités commerciales avec ce client particulier et développer l'entreprise..
L'engagement est une étape puissante où les fournisseurs apprennent à s'adapter aux règles métier et leur objectif est d'exceller.
La dissolution est une étape où l'exigence du client change soudainement et vous recherchez de meilleurs prospects. Ce changement soudain est la fin de la relation.
La relation peut prendre fin pour de nombreuses raisons, telles que le client insatisfait des services du fournisseur ou le client se dirigeant vers d'autres marques et produits de meilleure qualité..
Les fournisseurs peuvent également préférer rompre leurs relations parce que le client n'est pas impliqué dans l'augmentation du volume des ventes ou lorsque les fournisseurs sont empêtrés dans des cas de fraude..
Le secret de la répétition des affaires est de faire un suivi, afin d'avoir un effet positif sur le client.
Le suivi commence immédiatement après une vente, lorsque le client est appelé pour le remercier, et il est vérifié s'il est satisfait du produit ou du service.
Cela peut être sous la forme d'un bulletin électronique envoyé aux clients existants, ou cela peut être plus informel, comme un appel téléphonique..
Quelle que soit la méthode utilisée, la clé est d'indiquer expressément aux clients quel service de qualité est fourni..
Faites un appel téléphonique pour leur faire savoir qu'ils n'ont pas à s'inquiéter, car les papiers ont déjà été traités, l'avocat a appelé ou s'est assuré de vérifier l'envoi, une chose de moins qu'ils n'ont pas à faire.
Si vous rencontrez un ancien client lors d'un événement, faites un suivi avec une note: «C'était merveilleux de le voir à la fête de Noël du CDC. Je vous appellerai au début de la nouvelle année pour planifier un déjeuner. ".
La messagerie vocale et le courrier électronique facilitent la communication, mais le contact personnel est perdu. Vous n'avez pas seulement besoin de ces outils pour suivre.
Si vous avez des problèmes de communication, laissez un message vocal indiquant que vous souhaitez parler directement avec la personne ou que vous vous arrêterez à son bureau à une heure désignée..
Envoyez aux clients établis des cartes d'anniversaire, des cartes d'anniversaire, etc. Les cadeaux sont également un excellent outil de suivi.
Vous n'avez pas à dépenser une fortune pour montrer votre intérêt. Faites preuve de créativité pour proposer des idées de cadeaux intéressantes qui sont liées à l'entreprise, à l'activité du client ou à son achat le plus récent..
Si vous lisez un article ou si vous consultez un nouveau livre qui pourrait intéresser un client, envoyez une note ou appelez-le rapidement pour le faire savoir.
La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie pour gérer les relations et les interactions d'une entreprise avec les clients réguliers et potentiels.
Un système CRM aide les entreprises à rester en contact avec les clients, à rationaliser les processus et à améliorer leur rentabilité. Le CRM doit être mis à jour et les responsables de compte sont informés des changements apportés aux clients.
Mener des enquêtes et des évaluations de satisfaction client. En posant des questions, en écoutant attentivement et en faisant preuve d'empathie, vous essayez d'aller au cœur de ce que veulent vraiment les clients..
Répondez à des questions spécifiques par téléphone, e-mail ou en personne. Participer à des réunions avec les clients pour établir des relations avec les comptes existants.
Restez en contact avec les services internes pour vous assurer que les besoins des clients sont vraiment satisfaits.
Agir en tant que lien entre le service client et les autres départements, en particulier les ventes. Porter les plaintes spécifiques des clients à l'attention de quelqu'un qui peut résoudre la situation.
Alertez l'équipe de vente des futures opportunités de vente chez les clients clés. Transmettez également les commentaires généraux des clients pour aider à créer un meilleur produit ou à développer un nouveau service..
Faites remonter et résolvez les sujets de préoccupation existants, tels que soulevés par les clients. Parfois, il n'y a pas de réponse facile à une situation avec un client.
Lorsque de telles situations surviennent, vous êtes chargé de déterminer ce qui n'a pas fonctionné, comment les problèmes pourraient être résolus et comment les empêcher de se reproduire..
Créez des connexions au nom de l'entreprise. Informez les clients des autres produits proposés par l'entreprise. Établir et entretenir des relations avec les clients et le personnel clé au sein des entreprises clientes.
Les clients existants peuvent être appelés pour assurer leur satisfaction, réseauter au sein de la communauté pour identifier les clients potentiels et contribuer aux campagnes marketing de l'organisation.
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