Les indicateurs de qualité Ce sont les outils et les systèmes dont une entreprise dispose pour mesurer le fonctionnement de ses processus. Bien qu'historiquement ils aient été quantitatifs, de nouveaux modèles apparaissent peu à peu qui prennent en compte d'autres facteurs plus qualitatifs, comme la compétitivité ou la satisfaction des consommateurs..
Cependant, ces modèles doivent être quantifiables pour être mesurés et comparés. Pour comprendre les indicateurs, vous devez d'abord voir comment ils sont utilisés. Dans chaque organisation, il doit y avoir un système de gestion de la qualité, qui garantit la qualité de l'entreprise et est responsable de l'administration de ses contrôles.
Les responsables de la réalisation de ce système de mesure de la qualité doivent concevoir les différents indicateurs de qualité, afin d'en effectuer un contrôle exhaustif. Ainsi, le produit ou service peut répondre aux attentes des clients..
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Selon l'Organisation internationale de normalisation (ISO), un système de management de la qualité correct doit avoir certaines caractéristiques, incluses dans la norme ISO 9001. Certaines de ces caractéristiques sont les suivantes:
- Ils indiquent une activité clé et pertinente. Ils doivent être mesurables.
- Ils sont généralement quantitatifs, même si peu à peu il existe des indicateurs plus qualitatifs.
- Ils doivent pouvoir être comparés dans le temps.
- Ils doivent être fiables.
- Ils doivent être faciles à utiliser.
- Ils doivent être compatibles avec les autres indicateurs, afin de pouvoir les comparer.
- Ils doivent être concrets et ne pas conduire à des interprétations erronées.
Si nous définissons le mot qualité de manière générique, ce serait le groupe de caractéristiques qui font qu'un objet satisfait un besoin spécifique.
Dans l'analyse de rentabilisation, l'idée que le client se fait du service ou du produit est très importante, selon la façon dont il a satisfait le besoin du client..
Pour cette raison, il est très important de surveiller en permanence les produits et services de l'entreprise, afin de minimiser les erreurs et d'être en mesure de fournir le meilleur produit ou service aux clients..
Les indicateurs de qualité sont utilisés pour mesurer les différents critères jugés appropriés, en fonction du processus que vous souhaitez évaluer. Pour cela, les contrôles suivants doivent être définis:
Le plan défini par l'entreprise pour mesurer la qualité doit être très détaillé et aligné sur les objectifs de l'entreprise. Plusieurs éléments doivent être définis dans ce plan:
- Les processus et systèmes à mesurer pour obtenir des produits sans erreur.
- Les caractéristiques que le produit ou service doit avoir pour garantir sa qualité.
- L'équipe de personnes qui mesureront et vérifieront correctement les produits et services.
- Comment les données seront-elles collectées, afin que des modifications et des corrections ultérieures puissent être apportées.
- La formation nécessaire des travailleurs pour effectuer des inspections.
- Tests pour vérifier que le produit est de qualité et ne présente aucun défaut.
La vérification du produit peut être effectuée en trois phases:
- Inspection du processus des matériaux entrants.
- Inspecter le processus au cours de son développement.
- Vérification des produits finis.
Enfin, pour réussir une évaluation, il est nécessaire d'appliquer une série d'activités qui faciliteront le contrôle:
Avoir un inventaire à jour facilitera le calcul de nombreux indicateurs de produit..
L'étalonnage permet de comparer les différentes qualités avec un étalon de référence (ou étalon).
La planification des périodes d'examen et de maintenance des ressources matérielles et des produits garantira une évaluation régulière.
Lors de la sélection des indicateurs les plus appropriés pour un processus, la première chose à savoir est qu'ils doivent être mis en œuvre dans les processus qui ont le plus d'influence sur la qualité du produit final, dans ceux qui sont les plus importants pour les résultats ou dans ceux qui sont le plus importants. affaibli et au-dessous de la norme de qualité.
Quant à la quantité, il n'y a pas de nombre minimum ou maximum stipulé, il est donc recommandé d'effectuer ceux qui sont nécessaires pour avoir une idée globale du processus.
Les autres recommandations sont:
- Prendre en compte l'avis des experts de l'entreprise sur le processus, afin qu'ils déterminent l'adéquation des indicateurs choisis.
- Utilisez des indicateurs faciles à comprendre.
- Placez-les dans des endroits visibles, afin de motiver les travailleurs à les atteindre.
Il existe une infinité d'indicateurs, nous mentionnerons ci-dessous ceux qui sont très courants dans la plupart des organisations: couverture du marché, efficacité des produits, niveau de vente, satisfaction client et compétitivité..
La couverture est définie comme la quantité de produits disponibles par rapport à la demande totale du marché.
Cet indicateur mesure si le client a couvert son besoin avec le produit. Pour cela, des évaluations ultérieures doivent être mises en œuvre et obtenues Rétroaction du client.
Les ventes sont un indicateur obligatoire pour mesurer la qualité d'un produit, elles sont donc essentielles, en plus d'être faciles à mesurer.
Ici, vous devez mesurer le degré de satisfaction du client après l'achat. Autrement dit, si vous avez pleinement répondu à vos attentes ou si, au contraire, vous avez été déçu.
Pour mesurer cela, ainsi que pour l'efficacité, il est essentiel de mener des enquêtes clients, afin de générer Rétroaction de votre part et améliorez le processus en question.
Mesurer la compétitivité d'une organisation, sa position par rapport à ses concurrents et sa réponse à la demande du marché sont des questions à prendre en compte lors de la mesure de la qualité..
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